Aantal klachten vrijwel gelijk
In 2020 zijn er voor Oktober iets meer dan zestig klachten gemeld bij Albert Gielis, sinds 2018 klachtenfunctionaris voor (onder meer) Oktober. Nauwelijks meer dan het jaar ervoor. In het voorjaar, tijdens de eerste corona-golf was er weliswaar sprake van een explosieve groei, maar dat stabiliseerde weer in de zomertijd.
Toegankelijkheid van de Klachtenfunctionaris
Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moeten cliënten bij elke zorgaanbieder toegang hebben tot laagdrempelige klachtenbemiddeling. Maar kan de klachtenfunctionaris dit in corona-tijd wel waarmaken? Albert: “In mijn werk is dat heel goed gegaan. Daar heeft corona, behalve voor mijn werksituatie eigenlijk weinig invloed op gehad. Ook nu ik veelal vanuit thuis werk. Cliënten, familieleden, mantelzorgers: zij weten mij telefonisch, vaak ook via de Servicedesk en via e-mail nog altijd goed te vinden. En ik kan op mijn beurt gemakkelijk uitvinden wie de verantwoordelijk leidinggevende is, die de klacht dan in behandeling kan nemen.
Luisterend oor
Ik beschouw het als mijn taak om een luisterend oor te bieden voor dat, vaak toch persoonlijke verhaal. En wel omdat ik ook weet dat cliënten (en hun naasten) het belangrijk vinden om gehoord te worden, zeker als er iets omtrent de zorg, of de organisatie daar omheen mis is gegaan. Het doet wat met het vertrouwen tussen cliënt, familie en de zorginstelling.
Ruim zestig dossiers zijn ruim zestig verhalen. Samen met degene die klaagt is het dan zaak om dat verhaal in essentie te verwoord te krijgen en voor te leggen aan de betrokkene(n) binnen Oktober. Vaak gaat dan de verantwoordelijk leidinggevende, in samenspraak met betrokken medewerkers de klacht verder met degenen die klagen in behandeling nemen. En in 2020 is het op deze manier in ruim 80% van alle geregistreerde klachten gelukt om het beschadigde vertrouwen helemaal of deels weer te herstellen.